Kunderelasjoner – hvem skal vi ta vare på?

Cecilie Staude introduserte meg for Chris Fills «Marketing Communications; Interactivity, Communities and Content» og modellen om kundelojalitet. Når man publiserer noe i sosiale medier ønsker man alltid at det skal være mest mulig og best mulig engasjement fra målgruppen. For å gjennomføre dette er det viktig at man har en forståelse for hvem målgruppen er og hvordan de oppfører seg i sosiale medier. Hvor er de, hva gjør de og hvordan reagerer de.

Kilde: Theconversation.com

Hvem gir oss best respons

Når man vet hvilke kunder man jobber med kan man være litt mer klar over hvilken reaksjon vi vil få på det vi publiserer. På denne måten vil man ikke bli skuffet om man publiserer noe man føler man har jobbet godt med, og eventuelt positivt overrasket om man får bedre utfall enn tenkt. Modellen vist under er en oversikt som skal hjelpe å gi en forståelse for hvilke kunder man kan møte i sosiale medier og hvilken relasjon du som bedrift kan oppnå. Det ønskelige er at man har flest mulig “partnere”, da disse er de lojale som er aktive rundt innlegg som legges ut og faktisk har en interesse for det som publiseres.

 

Trinnene i modellen

  • Trinn 1 – Partner
    Disse ønsker man, kan ses på som samarbeidspartnere og jobber med deg. De er aktive og gjør en innsats for å dele ditt innhold  

    Eks. Ambassadører, ansikt utad for bedriften
  • Trinn 2- Advocate
    Disse markedsfører deg til andre men ikke i en like aktiv grad som partnere.
    Eks. Liker det du legger ut, men kommentarer eller gir ikke konstruktiv kritikk
  • Trinn 3 -Supporter
    De ser hva du gjør men handler ikke ut fra dette. De følger deg men er ikke aktive.

    Eks. De som kun følger siden din, de ser hva du legger ut men legger ikke igjen spor
  • Trinn 4 – Client
    De har handlet eller vært i kontakt med deg flere ganger. På grunn av en negativ hendelse eller konkurrent er de nå negative eller nøytrale mot deg.

    Eks. En handler fra samme butikk en rekke ganger så endrer man butikk 
  • Trinn 5 – Customer
    De
    har handlet en gang, er derfor viktige å følge opp. Da er det mulig å utvikle et bedre og mer langsiktig kundeforhold.
    Eks. Tilfeldige som handler en gang, kan være gjennom reklame eller på andre måter
  • Trinn 6 – Prospect
    Noen som vet om deg og kan se for seg og en gang i fremtiden handle hos deg, men har ikke gjort dette enda.

    Eks. Gjennom Word Of Mouth får man informasjon om deg, men man ser ikke for seg å handle enda
  • Trinn 7 – Suspect
    De du ikke har nådd ut til enda, men ønsker å nå ut til i senere tid.  

    Eks. Målgruppen du ønsker å nå ut til, slik de får informasjon om deg å kan handle av deg i senere tid. Eksempelvis kan Høyskolen Kristiania utføre målrettet annonsering mot de på ungdomsskolen, ikke bare videregående.

 

Hvem vil du ha?

For bedrifter som ønsker synlighet i sosiale medier er det viktig å ha gode kunder som er på trinn 1 og 2, da disse gir deg mest synlighet blant andre. Samtidig vil det være viktig å ha de som er på trinn 3 og 4 og, da disse er mulig at plutselig kan bli inspirert til å bli mer aktive og lojale .

 

Alltid utvikle kunderelasjonene

Det er viktig å hele tiden jobbe mot å utvikle bedre kunderelasjoner med de som kan utvikles. Dette gjøres blant annet gjennom sosiale medier, men også på andre måter. Sosiale medier er en av de enkleste måtene å nå ut til kundene på, men samtidig er det også en stor fare for at det du ønsker de skal se forsvinner. Derfor er det viktig å tenke over hvem ønsker du å nå ut til, hvilke medier kan du bruke for å nå dem og hvordan skal du utforme dette.

 

Kilder brukt i teksten:

Foredrag holdt av Cecilie Staude

Marketing Communications: Interactivity, Communities and Content – Av Chris Fill

2 thoughts on “Kunderelasjoner – hvem skal vi ta vare på?

  1. Hei og takk for fint blogginnlegg. Jeg synes det er så bra at du har et bevisst forhold til denne modellen, og viser forståelse for at kommunikasjonen må tilpasses hvilket nivå målgruppen befinner seg på. Mange bruker sosiale medier som en slags ropert for ett felles budskap, uten å vie oppmerksomhet til at deltagerene i et nettverk (eks facebookside) har ulikt utgangspunkt. Noen vet hvem du er, andre kjenner deg godt, litt osv. Denne artikkelen kan du med hell inkludere i akkurat denne diskusjonen i eksamensoppgaven din. https://www.magma.no/merkebygging-pa-facebook
    Bra jobba – vi sees i morgen 🙂

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *